CRM systémy pro optimalizaci provozu callcentra

Propojení callcentra a CRM systému

Cena lidské práce neustále stoupá a roční mzdové náklady center péče o zákazníky často několikrát převýší cenu zakoupené technologie. Nedílnou součástí callcenter se proto stávají řešení, která optimalizují provoz callcentra.

Propojením callcentra a CRM systému, je možno ušetřit až 30 % nákladů díky rychlejšímu vyhledání kontaktu v databázi přímo v době, kdy zákazník volá callcentrum. V této chvíli ústředna předá informace o tel. čísle příchozího hovoru, tato identifikace hovoru inicializuje spuštění karty zákazníka v CRM systému.

Callcentrum a CRM systém jsou dvě úzce propojené součásti efektivního fungování komunikace společnosti s jejími zákazníky. Díky callcentru mají zákazníci možnost získat informace o produktech či službách společnosti přímo od vyškolených operátorů. Naopak samotná společnost touto formou získává další nástroj k přesvědčení zákazníka ke koupi produktu či služby a navíc tak může zjistit i jeho požadavky.

Potřeba CRM ve firmě vzniká ve chvíli komunikace se svými partnery a zákazníky. Prodej a marketing se odvíjí především z komunikace se zákazníky. V databázi máte uložena jména a telefonní čísla, znáte potřeby a přání svých zákazníků. Nabízíte jim služby a zboží. Osobně si řídíte vztahy se svými zákazníky.

Důkladná znalost zákazníků a jejich požadavků jsou pro úspěšné podnikání rozhodující. Efektivní řízení těchto vztahů je klíčem k ziskovosti. S růstem firmy začíná být velmi obtížné udržovat osobní vztahy s každým zákazníkem. Řešení přináší software pro řízení vztahů se zákazníky - anglicky Customer Relationship Management.

V posledních letech dochází k velkému rozvoji v uvedené oblasti. Původně byly CRM systémy výsadou velkých firem, nyní se stávají dostupnými jak pro střední tak menší firmy. Základem CRM je cílená a smysluplná komunikace s obchodními partnery, potencionálními a existujícími zákazníky. CRM pomáhá zlepšit obchodní výsledky, poskytovat kvalitní služby a přijímat kvalifikovaná a efektivní obchodní rozhodnutí. Respektování a poznání individuálních potřeb zákazníka zvyšuje jeho spokojenost a loajalitu.

Základní charakteristiky CRM

• Efektivní sdílení obchodních informací v rámci firmy.
• Přehledná správa kontaktů a zákazníků.
• Evidence obchodních aktivit - schůzky, telefonáty, emaily, dokumenty, ...
• Schopnost pružně a efektivně reagovat na potřeby zákazníka.

Cíle CRM

• Získání nových zákazníků.
• Udržení a spokojenost současných zákazníků.
• Rozpoznání priorit zákazníků.
• Řízení a zdokonalení marketingových aktivit
• Efektivní řízení projektů
• Podpora obchodního a servisního oddělení

CRMReader

Software CRMreader je možno využít jak pro aktivní, tak i pasivní callcentrum.

V pasivním režimu je kontakt nalezený v databázi při příchozím hovoru inicializován a následně zobrazen příslušnou kartou z databáze. Operátor má ihned přehled o volajícím, má možnost jej kontaktovat e-mailem, zapsat poznámku o probíhajícím hovoru nebo upravit kontakt dle aktuálního stavu.

V aktivním režimu při sestavení hovoru dle kontaktu v databázi operátor nejprve vyhledá kontakt dle jména v databázi, následně jedním stiskem tlačítka pro volání inicializuje hovor na svém stolním IP telefonu. Po vyzvednutí telefonního sluchátka ústředna automaticky propojí hovor mezi operátorem a volaným kontaktem. CRMreader obsahuje modul pro snadnou synchronizaci kontaktů s MS Outlook. S databází tak můžete začít ihned pracovat, stávající kontakty v MS Outlooku jednoduše synchronizujete pomocí CRMreaderu. V offline režimu můžete získávat nové kontakty, které následně synchronizujete s online databází pro další sdílení se svým týmem. Instalace i obsluha SW CRMreader je snadná. Licenční klíče jsou k dispozici ve verzích na jeden rok, dva roky a na neomezenou dobu.

Díky kombinaci telefonního provozu technologií VoIP, callcentra, MS Outlook a CRM získává kontaktní centrum nový rozměr. Úsporu času, finančních nákladů na telekomunikace a profesionální zpracování dat.